• 神秘顾客暗访

     1.研究方法
     “神秘顾客”调查是营业厅服务监测中应用最为广泛的调查方法。“神秘顾客”调查的核心是通过“模拟客户”体验 “真实服务过程”,评估营业厅的服务质量水平。检查人员假扮成客户,通过与营业厅服务人员的交流,检查营业厅的服务规范及服务人员的服务水平,同时观察服务环境,检查营业厅的硬件设施。
      另外,调查人员的“明察”也是营业厅服务质量监测的有效补充。根据服务监测需要,有时会采用“神秘顾客”暗访和调查人员“明察”相结合的方式。“明察”主要是针对服务硬件,如服务设备的配备、维护以及服务环境的检查。


      2.暗访内容

检查项目

检查的具体内容

服务环境和设施

营业地点、营业时间、内外环境、营业设施、秩序、宣传展示;

服务内容和流程

业务办理的效率、排队等候时间、着装和精神面貌、工作态度、业务分析的能力、业务知识熟悉程度、主动积极解决问题;

服务行为规范

服务意识及态度、服务礼仪、业务能力、营销能力服务咨询、客户监督、演示、专区专柜、便民、免填单、一台清服务;

服务短板提升

针对服务短板中品牌、新业务进行体验从流程、人员、管理角度进行服务提升;

 

 

     3.暗访目标

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