• 满意度研究

      1. 满意度研究的目的
  职能支持,主要是考核。
      测定企业过去与目前经营管理水平的变化;
      分析竞争对手与本企业之间的差距 ;
      量化和评估各分公司的全面服务水平及衡量服务绩效。
      运营支持,主要是服务改进。
      了解顾客的需求和期望,发现顾客的潜在要求,找到影响顾客满意的核心因素;
      明确自身产品或服务存在的急需解决的问题,利于产品服务创新和持续改进。


      2. 满意度研究的模型(以移动公司为例)

 

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