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  • 社会渠道服务管理能力提升

        绝大多少地市的社会渠道服务质量与自有渠道的服务质量都有着较大差距,具体表现在:营业厅环境差,基础设施不到位,当营业厅内出现杂物时没有人及时清理;营业员素质不高,服务主动性低,基础服务规范不到位。同时由于对社会渠道管理没有系统的制度,造成社会渠道普遍处于松散的状态。
        厦门莲桥针对社会渠道的服务管理的复杂性归纳出社会渠道发展的3原则:

            一、细分市场、分区管理;

            二、增加渠道覆盖、提高服务销售水平;

            三、统一形象和宣传,培养用户消费习惯;
        分区管理:按照地理或经济条件的差异划分片区,并选取片区内的自办厅的厅经理担任片区经理,负责辖区的渠道的维系、考核等工作;定期让社会渠道的营业员和自有渠道的营业员换岗,同时让社会渠道营业员参加自办营业厅的晨会,这样不但能增加营业员之间的交流,更能够带动社会渠道营业员做好服务工作;
        酬金激励:要调动社会渠道的积极性,保持较高的销售水平,制定合理的酬金体系非常重要,制定酬金应从规范化、统一化、透明化着手。为了提高社会渠道做好服务工作的积极性,可将酬金分为三类:销售酬金、服务激励酬金、综合补贴,将服务测评成绩和其收入直接挂钩,能够充分激发社会渠道做好服务工作;
        培训提升:对与社会渠道的营业员应有完善的培训体系,从其入职后就要不间断的进行培训,可对培训课程进行分级,对营业员进行进阶培训,逐步提高营业员的服务能力;利用各片区的内训师定期对社会渠道营业员进行培训。
        沟通机制:建立渠道服务平台,实现市公司到渠道服务信息的直达,简化中间传递环节,缩短信息传递时间、减少信息衰减,便于渠道在第一时间内获取准确的活动信息,有效提高渠道的执行力;
        统一形象:统一服务标准、统一服务内容、统一服务承诺;