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  • 自有渠道测评
        随着电信重组,3G牌照颁发,电信运营商间提供的通信与信息服务产品日益相近,中国移动应如何强化品牌优势,提高客户的忠诚高度?
        大众市场客户不会过于关注技术上的差异,而业务及品牌以及服务质量的人性化将成为用户携号转网的参考要素之一,客户体验则最能左右客户选择。自有渠道作为移动的核心渠道之一,其服务的范围和对象最广,提供的服务最完善,客户的感受最直观,能起到较好的引导和宣传的作用。
        目前自有渠道服务过程中,硬件设施老化,服务规划无法落地实施,服务流程不能固化,员工培育和服务文化缺失,营业厅管理和监督不到位等基本问题仍普遍存在。 
        自有渠道的测评旨在通过定期检测,向各个营业厅传递压力,起到监督、反馈的作用,从而达到控制营业厅服务质量的效果;通过具体实际的测评调研,发现营业厅服务各商业过程存在的问题,分析各商业过程短板,并提出针对性的解决方案,从而解决问题的根本。
        目前传统的市场调研公司,仍然习惯于测评结果陈述加建议的模式,习惯于发现问题提供思路和设计,习惯于一切靠讲课的模式进行。问题的解决方案不具有针对性,不是看起来很美就是通篇都是无用的绝对真理。
        为了实现营业厅服务工作质的提升,自有渠道测评工作需要重点把握以下几个环节:
        1.调研:
        调研的目的是为了发现现当地营业厅服务管理、营业厅服务过程存在的短板(服务规范难以落地、服务意识不强、营销指标难以贯彻等),针对问题的严重程度设计测评内容及考核权重。
        2.问卷设计
        营业厅的测评应围绕着省公司的各项KPI考核指标,缓解服务考核压力。但是各地营业厅的测评工作更应该围绕当地营业厅的侧重点,重点抓服务的主要短板。
        随着测评项目的开展,每期服务提升,营业厅的关键问题也一直发生变化,因此此时及时修正测评问卷,实现营业厅关键问题的实时监控至关重要。
        3.测评结果分析:
        有效的营业厅测评可以真实的再现营业厅的服务现状。
        4.营业厅服务能力提升:
        客户服务能力,客户满意度的提升不单单是通过服务部门就可以处理完成,更是要通过公司内部各个环节共同进行。
        客户投诉数据分析:分析客户投诉的主要问题,内容及原因;
        营业厅服务工作现场观察:分析一线窗口客户投诉敏感度,客户投诉拦截能力以及客户投诉一次性解决能力等,营业员服务规范、营销规范、服务意识等。
        其他:营业厅文化氛围等观察、厅经理服务能力,管理能力观察