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  • 10085外呼中心的服务管理
        随着客户需求的变化和市场竞争的驱动,呼叫中心正在逐渐成为客户与企业接触最为密切的渠道之一。其发展已经不仅仅停留在窗口层面,这里还蕴涵着丰富的信息和巨大的商机,是渠道体系中重要的一个部分,是企业和客户交流最直接的平台。
        对于呼叫中心的管理主要围绕生产管理、质量管理、信息管理、团队管理来展开。
        质量管理:加强每个坐席的工作技能尤为重要,特别要加强他们对企业政策、知识、信息等方面的掌握程度。建立完善的内训体系,确保人员不断巩固和完善工作能力。在这种组织中,强调的是“信息效率”、“群策群力”、“无界沟通”、 “学习组合”、“精兵简政”等原则。
        生产管理:明确考核指标。服务性能指标,包括:阻拦率、放弃率、自助服务能力、服务水平或平均应答速度、队列最长等待时间。此外还应涵盖质量指标、效率指标和收益性指标等关键考核指标。除此外还应对监听质量(对于监听中出现的失误、监听人员之间打分标准的偏差等),相应报表制作、数据分析、预测准确性、提交及时性,相应的业务知识水平,整体呼叫中心的KPI达成情况,整体呼叫中心的客户满意度等进行考核。
信息管理:呼叫中心普遍存在人员流失率较高以及员工之间信息共享等问题,因此建立完备的知识、问题库就显得尤为重要,信息系统的完善可以很大程度的弥补员工离职后的带来的知识的空缺,同时也缩短了新员工培训的周期。
        团队管理:对于人员的素质应有明确的要求,坐席的分工按能力和经验进行重组,突出团队的配合度和信息分享度。各班组、部门间的分工协作,不同专长的员工之间的协同工作。在注重团队形成合力的同时也要对员工全方面的更新信息,增强个人工作职能的深度和广度。还应有专门的质检小组对服务质量进行监控,实现自我管理。呼叫中心内沟通与信息交流对管理者来说非常关键的问题,能够及时发现问题、了解问题并迅速解决问题。管理者要特别注意营造互动沟通的气氛和文化,可通过以下途径开展:建立员工意见的反馈机制,建立日、周例会的机制。建立呼叫中心内部沟通机制(如员工智囊团、各部门内部周例会制度、呼叫中心经理与员工的周沟通机制),及时的内部信息发布及规范系统,迅速、及时的报告制度等等,同时呼叫中心经理也应加强与上级的沟通,确保呼叫中心与企业内部其他部门之间的协作与信息沟通。