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  • 集团大客户分层管理
        如何实现集团客户的分层管理
        随着电信重组、3G牌照发放以及全业务运营时代的来到,集团客户再次成为各电信运营商激烈争夺的焦点。
        如何打破当前集团客户服务困境,在有效控制客户服务成本的前提下提高集团客户的满意度?实现集团客户的优质服务,重点是要做好集团客户的价值评估,开展分层服务。
        1) 建立集团客户价值评估模型,完成集团客户分级:以大样本数据论证为手段,以数理分析为基础,结合经验评估,建立起充分体现集团客户价值特征并具有普遍实用意义的价值评估模型和市场细分标准,并在此基础上,完善和整合以客户价值为导向的差异化营销服务模式。
        2) 细分集团客户,建立集团客户分层服务标准:以客户价值为导向,以客户贡献、客户属性、客户关系、客户影响四个维度细分客户,确定分层服务模型,并建立集团客户分层服务标准。
        3) 规范集团客户的分层服务落地实施:
        制定客户经理分层服务内容及服务标准,为客户经理客户服务提供参考标准;
        明确集团客户分层服务的操作细则:为客户经理为集团客户提高个性化及差异化服务提供指导;
        完备分层服务资源支撑,有效提升集团客户的心理感知,进而提高客户的满意度。
        细化分层服务的考核细则:考核不是目的,却是客户经理有效服务的控制手段,有效提高客户经理的服务质量。