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  • 客户经理服务质量监督体系的建立
        建立客户导向的集团客户服务质量监督体系,通过对某某移动集团客户管理现状进行调查、分析、研讨,完善服务质量监督体系的搭建。
        第一步:从客户需求出发,厦门莲桥根据对集团客户行业掌握和积累以及对客户需求了解,共同与某某移动商定不同级别的集团客户的服务内容和标准。
        第二步:完善和优化集团客户服务的组织和人员设置、明确各组织的职能;根据客户的需要和支撑、对部门人员的组织和职能进行优化。
        第三步:明确对各部门的考核标准和考核制度,通过现场工作的考核、对集团客户调查、投诉内容分析完善对各部门的考核。
        集团客户在服务监督方面的工作可以从以下来开展。
        (一)明确集团客户服务的标准:
        明确a、b、c类的集团客户的服务内容和标准,包括:基础通信、售前(信息收集、拜访、客户建议意见、业务需求反馈、行业信息化、培训交流)、售中(新开户、过户、补卡、账单等方面的流程)、售后(产品后续跟踪、专题回访、服务、故障、咨询响应时间、投诉响应)、沟通、挽留、特色服务方面的内容。
        (二)完善市公司的服务支撑职能,明确承诺机制
市公司集团客户组岗位设置缺失,人员配置不够,导致市公司集团客户组关键性职能服务业务支撑职能得不到很好的发挥。如:培训、系统支撑、数据分析、跨部门工作协作等服务业务支撑职能在日常工作中不能很好地发挥。
        (三)强化市、县集团客户组监管职能
市集团客户组对各区县分公司的集团客户工作的实施落地监管职能偏弱;对各区县集团客户班的服务指标的监管力度不大,需要强化从市公司集团客户组——县公司集团主管的监管职能设置。
        (四)合理制定过程和结果的服务考核指标
        市公司服务督导需要定期监督各县公司的服务绩效指标的完成情况:
        服务管理过程指标:工作日志记录完整率、和客户沟通的信息完善、服务支撑、产品支撑、服务项目落实情况、客户投诉、阶段性重点工作;
        客户端指标:服务到达完成率、集团关键人个性化信息知晓度、集团客户经理的知晓率、移动产品知识、资费情况、套餐情况、促销活动、重要服务项目知晓率、关键人满意度。
        (五)通过定期的集团客户会议沟通,建立沟通机制
        每月定期开展集团客户服务联络会议,注意参与人员的广度、会议研讨的深度、并对各部门存在的问题及时研讨、解决、沟通。
        (六)定期进行集团客户的工作流程穿越
        组织相关部门的人员定期对集团客户工作进行流程穿越、对集团客户现场的工作进行跟踪观察、针对集团客户进行深访并收集问题,与集团客户经理进行沟通访谈,从而优化服务管理内容、流程、支撑体系、管理体系。