厦门莲桥 莲桥咨询 莲桥 - 西南某移动标准示范厅打造
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  • 西南某移动标准示范厅打造
        项目背景:为了提升窗口服务形象,从根本上提高营业厅客户满意度,保证自身在新的竞争态势下服务领先的优势,辽宁某移动决定抽取部分营业厅进行标准示范厅建设,并力争将成果放大至所有营业厅。
        莲桥项目组在分析自有营业厅管理、人员的现状,结合未来营业厅发展的趋势后,发掘出营业厅五个关键控制点:物理、组织、运营、制度、执行等层面对营业厅的服务整体进行提升。
        通过梳理影响客户服务感知的关键因素,分析和提取整合营业厅服务管理的优秀经验:从营业厅的功能定位、设施配置着手使得营业厅硬件环境符合规范;从营业厅组织结构、岗位职能、关键岗位定员、定编优化着手使得营业厅在组织层面满足要求;从服务流程优化、服务规范现性化、服务标准化着手使营业厅整体服务有标准、可落实;从绩效、营业员星级管理的环境着手使营业员有章可循。
        通过项目的实施最终达到营业厅环境以及营业员精神面貌的全面革新,大大提高了窗口服务形象;同时营业厅管理者的对营业厅的管理也能从整体上进行把控,改变了过去厅经理作为营业厅内的救火员的角色。