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  • 贵州某移动自有渠道测评和提升
        项目背景:贵州主要是为了落实“金牌服务、满意一百”的战略目标,提高服务水平,全面了解遵义移动营业厅服务的满意度以及服务窗口的服务现状。莲桥咨询采用神秘顾客法检查移动公司营业厅及渠道网点的结果,包括13个县、市自办厅和指定以上合作厅。
        项目主要通过以下方法进行提升,检测人员以神秘顾客身份检测完毕后与营业员进行沟通,向其点出检测中的问题并提出改进要求,同时了解营业员工作的问题为流程优化提供建议;在分析营业厅检查情况的基础上,每期报告中针对营业厅服务中可提升问题提供可落地建议;自有和社会渠道以季度为周期通报各县存在问题;项目还对经警职责进行了规范,改变了过去经警在营业厅内无所事事的状态,使经警成为了营业厅服务的重要成员。