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  • 四川某移动社会渠道测评和提升

        四川某移动公司的社会渠道服务质量较差,公司对社会渠道做过一次服务的摸底调查,发现大多数社会渠道的服务测评分数不足60分。
        前期调查发现:营业员在“微笑服务、主动招呼、主动道别、主动营销”等方面的失分率达超过了80%。公司决定邀请三方公司对全市的300个营业厅进行全面测评,并希望通过半年时间营业厅测评和提升,分数能达到70分以上。
        主要工作方法:现场暗访检测+现场沟通辅导;针对检测中的问题并提出改进要求。每季度培训辅导学习;报告在分析营业厅检查情况的基础上,每期报告中针对营业厅服务中可提升问题提供可落地建议;在报告建议中被移动采用的有:

        1、《社会渠道岗前的培训与考核机制》每季度对合作厅营业员进行一次服务和业务能力的考核,并对考核中不合格的人员要坚决不予以录用。

        2、建立《自办厅与合作厅的营业员导师制度》,让片区内的自办厅营业员为社会渠道营业员提供辅导,在辅助社会渠道的同时也能提升自有营业厅人员的自身服务和管理能力,对与帮扶效果明显的自办厅营业员实施奖励。

        3、服务文化同化:合作厅营业员在上岗前必须在自办营业厅工作一个月以上,片区社会渠道营业员将参加自办厅每周一的早班会;以季度为单为自办厅营业员和合作厅营业员换岗一天;合作厅的营业员通过感受服务差距自觉的提高服务水平,同时也能够增加合作厅和自办厅营业员之间的沟通,相互激励; 
        通过半年时间测评和有效的落地提升措施,社会渠道测评成绩有了大幅度的提升。