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  • 山西某地市移动投诉满意提升
        项目背景:山西某地市移动公司现阶段客户投诉率较高,一线窗口人员缺乏客户投诉倾向敏感性、缺乏拦截投诉意识,客户投诉一次性解决能力薄弱,投诉处理积极性不高等问题,为彻底改变服务现状,山西某移动启动投诉满意度提升项目,通过厦门莲桥及移动内部成员的积极配合,项目取得了显著的成果,客户投诉率降低,投诉时长缩短,投诉客户满意度得到了提升。
        解决思路:资料阅读+投诉观察+深度访谈+部门研讨+头脑风暴+培训辅导
        项目成果:投诉压力传递机制、优化投诉处理流程和管理体系。在第二年的投诉考核中,投诉满意度指标得以大幅度提升。