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  • 河北省承德移动标杆厅打造

河北省承德移动标杆厅打造

在目前通信行业的市场竞争极为激烈的情况下,作为直接面对客户的服务窗口,营业厅的服务质量成为了维系客户关系、提升竞争力的关键。鉴于此,河北移动承德分公司委托厦门莲桥协助开展其下辖的多个区县的标杆厅打造工作,希望通过优化客户服务流程、提高员工服务意识、改善各个触点服务质量等多方面的工作,来提升企业的整体形象,从而达到提升客户满意度和忠诚度的效果。

厦门莲桥通过前期深入对各区县自营厅的调研中发现,承德市以及各区县的营业厅存在以下几个问题:

一、厅经理权利较为集中,工作内容多,没有进行有效的专人专项管理。这就导致各项管理工作无法全面而有效地开展;

二、在尚未装配电子化管理设备的情况下,厅经理及值班经理很难做好现场管理工作;

三、多数营业厅的服务看板的摆放位置不合理,内容也较为枯燥,无法对营业员和引导员起到有效的激励和监督作用;

四、营业厅缺少自身的“历史”沉淀,没有形成统一的档案管理。

针对以上的问题,莲桥提出了“服务明星评比措施”,制定了市级、县级、厅级服务明星评选机制,分班组(厅经理)、引导员、营业员,把激励措施完全涵盖到营业厅的班长、值班经理、引导员、营业员中,内容详细而不失科学性与可操作性。在这些工作开展的同时,厦门莲桥通过一个标准建设+一个短板改进+三个协同能力提升+一个标杆体系打造的系统工作,将各项标杆厅打造的内容细化到点,并提出合理化分工的专人管理机制的建议,进而提升营业厅整体的服务质量和水平。

此次项目工作的开展,得到了许多厅经理的赞同及营业员的热烈响应,目前正逐渐应用到这些标杆厅的日常工作中。

(撰稿人:陈志斌&黄文斌)

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