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四川阿坝移动渠道综合服务测评

阿坝,地处青藏高原东南缘,位于四川省西北部,辖马尔康等13个县。这里地形地貌复杂、沟谷交错、气候多样,构成独特的地理环境。阿坝移动渠道综合服务测评项目,是厦门莲桥所有项目中所处地理位置最西部的一个。尽管这里地形复杂,部分地区山多弯多,给项目执行带来了很大困难,但莲桥项目组实地考察了阿坝各县地理交通状况,制定了合理的测评路线,制定和实施了严格的测评管控流程,着力培养并提高测评人员的专业水平和素质,克服了执行员招聘难、测评难、管控难的困境,保证了项目工作的顺利开展。

阿坝项目为期一年,每月对阿坝州37个营业厅以暗访与明访相结合的方式进行服务测评,首先测评人员需以神秘顾客的身份对营业厅进行暗访测评,再针对营业厅存在的问题进行现场整改指导,同时,在次月测评时跟踪检查。

针对每月测评所得的数据和视频,连桥项目组安排专人进行严格的质量审核,继而进行一系列横向、纵向的分析,从而分析出营业厅存在的问题,并针对这些问题提出相应的改善建议。自项目开展以来,阿坝州营业厅主要在营业员服务规范、推荐业务的主动性、等候期间关怀、业务知识抽查等方面存在比较突出的问题。从近几期的执行情况来看,客户对阿坝项目的沟通、进度、报告等方面给予了很高的评价。

另外,根据客户的要求,莲桥项目组撰写了针对营业厅服务规范方面的培训课件,并派专业培训师到达阿坝州对阿坝移动公司的部分工作人员开展了两场培训,给营业厅服务质量的提升带来了帮助,并得到了客户高度评价。目前来看,阿坝移动在管理方式方法方面尚存在些许不足之处,但连桥项目组精诚团结,现正着力于制定有效地营业厅提升方案,着力于提升监督力度和加强压力传递机制的建设,致力于切实提升营业厅的服务质量,实现我公司与阿坝移动公司的合作共赢。

 

 (撰稿人:陶雪)