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  • 厦门移动客户满意度深访专题
    2013年初,厦门莲桥与厦门移动合作进行厦门移动客户满意度深访专题研究。项目研究内容分为三部分:1.通过满意度拨测调研,分析网络质量(含手机上网)、促销、资费套餐、定制终端、提醒服务、营业厅、外呼质量、新业务等重点商业过程影响客户感知的短板表现及问题集中点;2.从中识别中高端、流量、集团三大重点客户群体,针对性进行分析;3.融入近3个月投诉数据,通过投诉数据与深访数据结合的方式,进一步定位和聚焦客户不满意原因,分析造成客户不满意的行为。     

    本次调研的主要目的是通过客户感知深度分析,聚焦客户不满意原因,为2013年制定满意度提升措施及服务资源投放提供有效依据。调研方式以外呼拨测为主,客户座谈会及客户拦访调研为辅,通过对外呼数据、客户座谈会内容及拦访数据进行全面而细致的分析,结合厦门移动近三个月投诉内容以及集团公司2013年考核重点,确立了厦门移动2013年客户服务管理工作的方向和重点。 

    为体现厦门莲桥在咨询行业领域的专业、细心和对客户的尽职尽责,我公司对项目执行过程中的每个环节都由项目经理进行全过程把控,并积极配合厦门移动的需求进行调整。期间,我公司与厦门移动客户精诚合作,成功举办电信-移动双卡客户座谈会“VIP客户座谈会获得客户好评;在调研问卷口径及话术的掌握上,也对厦门移动外呼人员进行专项培训,确保调研问卷数据的真实客观性;同时,每进行到一定阶段,都及时向客户进行报告和进度的解读工作,严格保证项目进度和项目质量。 

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信息来源:杨锦凌     2013年2月5日