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 江西移动营业厅暗访项目

随着客户越来越注重服务的品质、个性化、便捷性和体验的一致性,这对运营商的营销服务渠道,尤其是传统的实体渠道——营业厅提出了新的挑战,新型营业厅需在以服务为基础、以销售为目标、以效益为中心的指导思想基础上,创建基于利润中心的营业厅运营模式,以走动营销、移动超市、销售中心为特点,实现服务客户、销售产品的功能定位,全面向销售转型。

面对此情况,为进一步加大营业厅转型,贯彻落实集团公司2012年工作会议精神,提升客户对营业厅服务的感知,江西移动于20128月聘请厦门莲桥企业管理咨询有限公司在以服务为基础以销售为目标以效益为中心的指导思想基础上,围绕着影响客户满意度的关键服务时刻对全省256个营业网点及竞争对手44个营业网点进行服务质量暗访,暗访监测范围包括营业厅环境、营业厅宣传、服务规范、主动营销、现场管理、解决问题能力、业务办理规范7个方面。

在前期项目启动过程中,厦门莲桥发现江西移动营业厅服务能力较差的主要原因是营业员整体主动服务、主动营销意识薄弱,对业务的关键信息提示时常有遗漏。因此厦门莲桥携手江西移动在全省开展百店达标满意服务提升活动,主要针对客户接触服务过程的关键环节和关键服务指标等来开展,始终围绕一个核心——营业厅满意度提升,对内开展五大提升措施——“植入服务蓝图,梳理关键时刻建立督导体系,逐级督导监控差异化的服务,打造绿色通道客户关系修复,整体满意提升优化酬金制度,加大监督考核,对外开展营业厅客户感知提升活动,从而推动客户感知全面提升。活动开展以来,江西移动服务人员满意度、短测不满意率、服务质量投诉均取得了较大改善。

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整个项目过程,得到江西移动市场部领导及地市分公司服务相关人员的一致好评。 

信息来源:王顺      2013年6月21日