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  • 2014年武汉联通渠道服务质量第三方暗访及满意度测评项目

2014年智能终端演进将推进互联网应用的快速发展。 目前各运营商的关注重点正向不断增长的“流量”经营转移,结合业务实际情况,做好增值业务等流量产品经营管理至关重要。传统的营销模式已不能应对市场发展,从渠道硬件,以及销售人员的服务营销理念都应进行转变,采用“先体验、再购买”的营销模式,把合适的产品在合适的时候通过合适的渠道推送给合适的用户,实行针对性营销。同时按照公司制定的激励政策,来提高业务人员的积极性,提升增值业务的发展。

在通信行业正向互联网领域转型和演进的大背景下,随着4G时代的来临,中国联通将立足提升在购买、消费、服务、产品、网络、应用的全方位客户感知,积极推进与终端、渠道、平台和应用的深度合作,建立一体化的网络空间,打造完美的用户体验,实现 “上网更快、覆盖更广、体验更好”的目标,共建产业合作新生态。厦门莲桥根据指定的监测内容,针对不同类型的营业厅开展暗访工作,在营业厅检查过程中发现的各分公司各类型厅存在的问题,剖析问题的根源并结合其他省市的项目工作经验,形成可落地执行的提升建议、方案。除通过暗访监测外,厦门莲桥还进行了厅店拦访,进厅客户满意度回访,流程穿越多种形式结合的方式考核武汉联通渠道服务质量。针对竞争对手热点业务进行对标体验,对整体服务质量进行的总结评价,发现优劣势,提出服务改进意见、值得推广的建议举措,以及根据集团和省公司的暗访标准提出修改建议等。

对于重点业务,厦门莲桥以流程穿越的方式,对三家运营商进行实际服务体验,搜集竞争对手优势,打造最优的服务标杆。进行4G转迁、携号转网的服务对标工作,发现了武汉联通服务中的不足,提炼出了最佳服务标杆。厦门莲桥针对流程穿越对标的结果提出下一步工作方向:扩大服务对标范围,优化服务对标方式和对标企业范围,打造亮点服务。

 

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 对于实名制的落实情况,厦门莲桥采用暗访的形式进行了监测,其中发现的主要问题有:1.部分代理商处存在无身份证原件也可办理现象;2.部分代理商处存在未认真核实办理人员提供的身份证件信息是否真实有效;3. 部分代理商入网登记不规范,存在为用户代签现象;4. 部分代理商处仅要求客户提供身份证件号码即可办理。在厦门莲桥公司连续暗访监测并采取一定的奖惩措施后,武汉联通在实名制的落实方面有了较显著的改善。

 

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