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  • 福州烟草2014年卷烟零售客户满意度调查项目

为全面、真实福州市卷烟零售客户对当地烟草公司所提供的服务满意程度和意见建议,充分发挥客户评价工作的激励和导向作用,促进全市烟草商业企业进一步提高服务质量和服务水平,更好地满足广大卷烟零售客户对服务的需求,不断提升卷烟零售客户的满意度,打造坚实的零售终端网络,厦门莲桥公司开展了2014年卷烟零售客户满意度调查项目,运用科学的调查方法和先进的调查技术,对福州全市卷烟零售客户进行调查测评,做出科学、全面、系统、客观的评估。项目执行期为201410月至20151月。

厦门莲桥公司此次客户满意度调查内容主要包括客户对卷烟供应(供应总量、供货信息、货源分配、搭配销售、盈利状况等),客户服务(订货服务、送货服务、拜访服务、结算服务),市场管理(执法公平、执法态度)、投诉服务(投诉渠道知晓率、处理结果满意度)、现代终端(终端布局、陈列设施、经营业绩、硬件改造)等内容。通过此次调查,厦门莲桥公司掌握卷烟零售客户对烟草公司相关服务的满意度,通过了解全市10个分公司卷烟零售户对相关服务的意见及建议,为福州市烟草公司提升服务水平提供科学的依据,项目已顺利完结。

本次项目采用分层+随机抽样调查,覆盖全市10个分公司。此外,采用结构化的问卷调查方法,问卷设计含零售客户编码、地址、许可证号、客户类别、业态、地域分类等信息,便于后期差异化分析。厦门莲桥公司根据调查结果,提供全市满意度调查报告,根据客户需求提供分公司单独数据报告。

项目过程中,厦门莲桥公司为项目专门设立两组专职团队,其中A组为本项目主要服务团队,B组为备用团队;为福州烟草提供必要的服务支撑,包括日常工作中相关数据的提取、报告整理及分析,满意度相关研讨会的参与,服务提升专题调研项目的组织与开展等。