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  • 吉林电信满意度及营业厅服务质量提升案例

厦门莲桥2016年承接了吉林省电信公司服务质量监测及提升项目,内容涵盖满意度和营业厅服务质量提升两个方面,在项目组成员的努力及公司的有力支持下,取得了良好的效果。

该项目的目的在于了解客户满意度和营业厅服务现状,挖掘现状下隐藏的深层次原因,针对原因进行有效的改善,提高该公司在集团的排名,缩小与竞争对手的差距。为了解吉林电信满意度和营业厅服务现状,选取了15000个满意度样本量,1000个营业厅样本进行调研。

根据满意度和营业厅项目的不同特点,满意度选取了电话外呼、客户访谈等方式;营业厅服务质量监测采用了暗访、流程穿越、竞争对手对标、问卷调查相结合的方式。

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    在对营业厅进行监测时,厦门莲桥以营业厅关键触点为基础设计调研问卷和制定监测流程,并结合峰终理论,对不同触点进行有侧重性的监测和考核,同时结合经营数据等多种资料进行数据挖掘与报告、提升方案的撰写。
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在满意度执行部分以国际上广泛采用的顾客满意度指数测评模型(CSI)为基础,研究和确定对顾客满意度指数的各种影响因素,以及这些因素之间的相关程度,以指导顾客满意度提升工作。同时结合吉林电信BOSS数据、投诉数据等进行交叉综合分析,更准确和深入地锁定问题点。


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通过为期一年的研究,发现满意度的短板为手机上网质量差、网络覆盖弱,宽带网速不稳定、售后服务质量差,客户对资费的敏感度高,较多客户有降低资费的诉求。在营业厅方面,存在营业员服务态度不热情,业务能力不强,不同级别营业厅服务质量差异较大的问题。针对这些问题,厦门莲桥提出了具体的,可实施的对策建议。

例如在手机上网质量方面,将满意度数据与经分数据、投诉数据相结合,快速锁定需要改善的地点和场所,通过投资收益比、客户密集度的对比,筛选出优先改善区域;加大宣传力度,通过多种方式进行资费对比,降低客户对资费不满意程度。在宽带方面,引导用户将低速率宽带转化为高速率宽带,提高客户对电信宽带速率的感知;统一售后服务流程,加强服务质量监管,提高响应效率;发放宽带使用手册,提高客户自助解决故障能力,并提供装维故障申告电话。在营业厅方面,通过向电子渠道分流、培养客户使用APP的习惯等方式,降低营业厅压力;通过全省业务知识竞赛、不定期考核等方式,提高营业员对政策和业务的熟练度,使客户能够得到正确、统一的回答和解释口径,降低因业务不知晓、业务解释不正确,造成的客户疑虑,以及由此减少的客户应享受的权益。

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各项对策建议实施后,满意度和营业厅服务质量有了明显的提升,厦门莲桥的工作也得到了了客户高度认可,切实改善了吉林电信的问题,也为下一步的合作奠定了良好的基础。