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  • 2016-2018年昆明供电局暗访监测项目案例介绍

为了改善和提升供电营业厅窗口全流程服务质量,昆明供电局希望将营业厅服务、高低压客户新装(增容)等服务过程监测作为常态化手段,持续监督和督促各业务服务规范的落实、业务技能的提升,不断提升昆明供电局客户服务水平。

 2016年初,厦门莲桥企业管理咨询有限公司积极配合昆明供电局,全面启动昆明供电局暗访监测项目,开展了营业厅服务质量监测和高低压客户新装、增容业务跟踪监测。

营业厅服务质量监测,覆盖昆明供电局下属官渡、盘龙、西山、五华、呈贡、东川供电局,以及安宁、晋宁、嵩明、禄劝、宜良、石林、富明、寻甸公司共97个营业网点,全年监测频次287次。主要通过明查和暗访的形式对营业厅进行周期性检查,传递服务考核压力,发现窗口服务问题的短板和亮点。根据监测过程中反映的整体情况找出短板、分析原因,给出提升建议。

高低压客户新装、增容业务跟踪监测,全年跟测低压20单,高压10单。主要通过客户视角,由专人全程跟踪昆明供电局下属的五华局、盘龙局、西山局、官渡局、呈贡局的新装(增容)用电业务完整业务办理流程,检测每个业务环节相关服务业务规范落实执行情况,根据跟测过程中发现的超时或违规情况,提供原始跟测数据,并进行深度分析和提出整改建议。