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  • 广西移动服务窗口项目案列

2016年中旬,广西移动省公司市场部为了掌握当前自有渠道、社会渠道的服务水平,及时发现服务中存在的问题,提高改善实地渠道的服务质量,委托厦门莲桥第三方对全区14个地市的移动营业网点以及竞争对手网点进行了暗访。其中检查内容包含自营厅、社会渠道、实名制以及宽带宣传的落实情况。监测样本量:全年7000个样本,全年执行5期,每期平均执行样本在1400个。监测内容:自营厅和社会渠道监测重点主要厅内各个功能区域宣传物料是否到位,首推终端机型及促销活动、门头的规范性、自助终端运营情况、营销活动、家庭宽带监测和非4G终端监测;实名制监测重点监测内容为实名制办卡流程、授权牌摆放、渠道信息准确情况等;宽带宣传:主要针对宽带覆盖小区进行检查是否有宽带宣传展示。监测区域:厦门莲桥将每期对全区14个不同区域进行检查。监测流程:通过神秘顾客监测的形式,就特定的内容执行监测。监测结果:暗访调查中发现,1. 部分渠道网点存在撤店、无故未营业、提供地址明显错误等情况,同时有些新增渠道并未及时上传至系统中,综合占比为84.38%2、移动渠道仍然存在较多有待改善问题:如仍有宣传物料欠缺、门头不规范、非专营、实名制违规等现象的存在;3、营销方面的积极性有待提高。从几期检查情况来看,渠道对营销动态性掌握力度不够,错乱性或不知道的情况比较普遍,在主动营销方面比较懒散 、在营销政策执行上存在被动性,业务知识上存在盲目性。4、争对实名制检查大部分的网点均能要求客户出示证件才能办卡,但部分网点允许持非本人证件办理或提供身份证复印件、照片等,个别网点店主甚至用自己的证件为客户办卡。全年移动违规比率为7.39%5、争对宽带广告宣传落实情况显示,还是有部分小区虽然覆盖了移动的宽带,但是在宣传告知这方面还是有所欠缺,没有进行宣传粘贴,未达到广泛的告知客户,另有宽带宣传的小区中还有部分出现内容简单,介绍告知内容不够全面。有宽带元素覆盖宣传的全年综合比率为73%

通过出现的问题,我公司提出了几点建议如下:1、建议各地市公司及时掌握渠道动态信息以便更新,应持续进行渠道形象规范化建设工作;2、建议对各类渠道厅内宣传物料落实时限进行明确规定,并将落实情况加入相关考核,结合在规定时间内落实,按照政策要求落实对各分公司、各网点给予考核;3、各地市应加强业务内容培训,提高营销人员对公司业务的熟悉程度。4、运营商应加强对社会渠道的监督,建立健全考核制度,将实名制信息登记、信息保密等相关内容纳入考核的范围内;且对社会渠道的店员进行有关实名制内容、操作等方面的培训,让他们对实名制实施有更加深刻的理解;从而约束渠道网点违规办卡的情况,促进实名制办卡规范工作的落实5、宽带宣传要求具有一定的规范性,基本内容介绍必须够全面,且在明显区域内进行粘贴宣传。