厦门莲桥 莲桥咨询 莲桥 - 呼和浩特移动营业厅服务质量提升项目
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  • 呼和浩特移动营业厅服务质量提升项目

呼和浩特,内蒙古自治区的首府,内蒙古的政治、经济、文化、科教和金融中心。地处中国北部边疆,欧亚大陆内部,地域辽阔,部分旗县山路较多,给项目执行带来了很大困难,但莲桥项目经过考察各个旗县地理交通状况,制定了合理的调查路线,克服了项目执行的困难,保证了项目执行的质量。

该项目合作已有3年之久,执行内容包含:

1渠道暗访:月度50个营业厅暗访、季度151个社会渠道暗访及竞争对手对标、从总体布局、终端布局、4G体验布局、自助服务区、营业环境、销售及服务能力、宣传氛围及排队等候等指标进行监测,发现服务短板,对短板进行梳理,并提供相应的解决方案。

2满意度深访:按季度开展,深访项目由营业厅短板及区公司满意度调查短板来决定。①深访语音调查:每季度调查成功样本量不少于2400个;②深访调查问卷设计,问卷维度设计合理、全面;③汇总每期调查内容并出据相关调查报告,要求每期报告需有背景调查、问题发现、计划整改和后期跟进。

3驻厅辅导:每季度选取3个重点营业厅(以区公司满意度监测通报为依据),每3天,全年四期,共108天,对营业厅进行服务跟踪及提升经验分享,包含问题调查、问题提升指导、提升效果评估、优秀经验推广。

    项目从2013年合作至今,厦门莲桥通过深入挖掘服务短板,并提供改进提升的咨询建议,使呼和浩特移动服务质量得到有效的提升,保持较高的市场领先地位,同时也赢得了客户较高的满意度。