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  • 辽宁电信满意度及营业厅服务质量提升案例

在经过各公司激烈的竞争后,厦门莲桥从竞争对手中脱颖而出,承接了2016年辽宁电信省公司服务质量监测及提升项目,内容涵盖客户满意度研究、营业厅监测和服务质量提升、以及渠道一致性监测,在时间紧、任务重的情况下,厦门莲桥克服种种困难,圆满地完成了该项目。

该项目主要内容包括对辽宁省电信客户进行满意度调研,对营业厅服务质量进行监测,对电子渠道和实体渠道信息的一致性进行核查。而后在了解客户满意度、营业厅服务现状的基础上,层层分析,挖掘现状下隐藏的深层次原因,针对原因进行有针对性的、创新性的改善,提升辽宁电信服务水平和客户满意度。

此项目满意度样本量超过30000个,营业厅服务质量监测样本超过400个,渠道一致性监测样本超过100个。根据各模块特点和客户需求,厦门莲桥最终确定满意度采用电话外呼、结合外呼的实地测试、客户访谈等方式;营业厅服务质量监测采用暗访、竞争对手及兄弟公司对标、问卷调查相结合的方式;渠道一致性采用截取不同渠道同一内容信息展示的方式。

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经过为期四个月的工作,对辽宁电信进行了两期满意度调研,四期营业厅监测,一期渠道一致性监测。同时在客户满意度和营业厅调查的基础上,结合各项经营数据进行分析,快速锁定了客户目前存在的主要问题:

在客户满意度方面,辽宁电信在网络覆盖,网络质量方面与竞争对手存在的差距是造成客户不满意的最主要原因,众多客户反映在家里、地铁、城乡结合地带等区域无法收到信号,手机上网、宽带上网经常存在掉线和卡顿等问题。

在营业厅服务方面,营业员服务态度不好,服务能力较差,中心厅客流量大,排队等候时间长是目前面临的突出问题。

在渠道一致性方面,存在同一内容展示形式不一致等问题。

厦门莲桥针对辽宁电信各短板,提出了有针对性、落地实施率高的对策建议,如满意度方面,建议根据客户反馈,将网络覆盖弱和网络质量差的坐标锁定,根据各坐标的分布和密集程度,确定改善的优先顺序和网络改善措施。营业厅方面,通过社会渠道业务办理权限授权、电子渠道、自助终端引导分流降低中心厅压力等。各项建议得到实施后已逐渐显示出积极的结果,客户满意度和营业厅表现均较监测初期有了明显的提升。

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