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  • 某医院医疗服务质量管理与病人满意度调查项目

为提高顾客的忠实度,赢得顾客的信赖,保持竞争优势,使医院步入长期稳定发展的良性轨道,某医院和厦门莲桥携手合作进行医疗服务质量管理与病人满意度项目调查。厦门莲桥组织调查小组采取CATI外呼和现场调查的方式相结合,根据医院病人资料按照每科室均有确定比例的原则分成不同调查方式资料组,对医院住院患者和门急诊患者进行满意度调查。其中,项目监测周期为每两个月一期,总共分六期进行,每期住院患者满意度调查样本量500个,门急诊患者满意度调查样本量500个。厦门莲桥主要以实际的医疗服务流程作为选择顾客满意度测量指标,设计了三个等级指标的顾客满意度调查分析问卷,一级指标包括医疗服务顾客利益和医疗服务顾客成本两大要素。二级指标包括核心利益、形式利益、期望利益、货币成本和时间成本五大因素23个项目,并以“重要程度—满意水平”做属性分析作为医疗服务顾客满意度模型。厦门莲桥针对重点内容进行信息采集、现场举证。通过每期对医院的顾客满意度调查数据进行分析,研究顾客的真实需求、感知和评价,为医院提供一套有针对性、课操作性的顾客满意度策略,协助医院开展顾客满意度管理,有利于帮助医院挖掘客户满意的真正来源,使医院形成核心竞争优势。