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  • 上海某医院医疗服务质量与病人满意度项目案例

测评目的

自入世以来,医院就面临着诸如公立医院垄断地位被打破、医院补偿机制改革、医疗市场由卖方市场转向买方市场、医学模式转变、医患关系从传统的主动被动型、引导合作型转向新型的,平等的方式等方面的挑战,因此,医疗组织必须转变经营管理理念,适应其外部环境的变化,推进组织变革,树立以人为本的全面可持续发展的科学发展观,实施病员满意度战略,真正做到一切以病人为中心,提高病人满意度,提高医疗市场竞争力。

医疗服务质量是医疗服务组织管理的基础和核心。在入世及市场经济条件下,随着医疗卫生体制改革的推进,医院要在激烈的市场竞争中谋求自身的生存和发展,必须要在质量管理方面寻找先进的质量管理方法不断提高医疗服务质量和效率,提高其竞争力,争取用最短时间和最低的成本提供最令人满意的医疗服务,才能在竞争激烈的市场中生存并壮大起来。

测评意义

医疗服务质量管理迫切需要:医疗服务组织的服务模式从以医疗为中心转变为以病人为中心,这就要求医疗服务机构要增强服务理念和意识,提高医疗技术和服务水平及患者所关注各个要素,因此对医疗服务质量及病人满意度进行研究有利于在实践中指导医院系统地,有针对性地改进服务质量,提高患者满意度,促进医院建立以病人满意为中心的服务观念,提高医院的市场竞争力。

病员及其家属的迫切需要:从一定意义上来讲,如果没有病人,医院就无法生存。随着人们生活水平的提高以及医疗服务市场竞争的日趋激烈,人们对医疗服务水平的期望也越来越高。因此对医疗服务质量及病人满意度进行研究有利于获取真实的医疗服务质量信息,有利于患者提高对医疗服务质量和服务水平的要求,有利于患者获取超期望的服务,也有利于医院发现自身的需求,缓解医患矛盾。

因此,本公司根据医疗服务业的特点,结合已有的理论,形成一个能在医疗业中操作的服务评价指标体系,设计了相应的病员满意度的测评表,在医疗机构进行测评,根据测评的结果拟定对应的策略,以提高医院的竞争水平。

测评样本量

本次测评的对象为20161月至20168月期间,在上海某医院就诊及住院的1000位病人。

模型框架

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 2、  医疗服务质量测评指标

   结合我国医疗服务业的当前环境和医疗服务的特性,构建了以环境设施、流程效率、服务态度、诊疗过程、医疗费用、医德医风和服务结果等七项组成的医疗服务质量评估指标体系,其中门诊33项指标,住院37项指标。如下表所示:

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结论

经过对测评样本的项目分析,选出门诊31个和住院37个项目作为评价内容,对其提出7个项目是环境设施、服务态度、医疗过程、管理效率、医德医风、医疗费用和服务结果。针对这些项目进行分析,可以得到如下的结论:

1、门诊病人的满意度比住院病人的满意度低,其原因有:门诊服务环节多、流程乱、效率低、多次排队、等候时间长、门诊人流量大、秩序没有病房好、门诊诊断误诊率比住院高。

2、对于门诊病人而言,7个项目满意度排名从高到低为:服务结果、医德医风、医疗过程、环境设施、医疗费用、服务态度、管理效率。3、对于住院病人而言,7个项目满意度排名从高到低为:医疗过程、服务态度、管理效率、医德医风、服务结果、医疗费用、环境设施。

提升建议

1、建立完成的医疗质量管理检测体制,进行分级管理考核,各部门交叉考核,实现质量管理效果评价及双向反馈机制。

2、优化服务流程、提高医疗费用的透明度,合理收费,提供方便、高效、优质、安全、合理”的医疗服务。建议建立预付卡,先就诊后缴款,叫号排队系统的方式,减少病人排队时间,等待时间对病人还可以建立诚信档案,对其进行附加服务等。

3、 建立系统的医疗培训进修体制,使医护人员和相关工作人员不断提高自身专业技术和修养,加强全面质量管理、教育、增强法律意识、质量意识,对医疗过程进行监督,从而提高医疗服务态度,医院管理的能力。在有能力的情况下,可以建立医务人员医疗技术缺陷档案。

4、硬件加强投资力度,改善就医环境,以高质量的医疗设备及就医环境吸引病员就诊。适当公告医疗服务机构服务明星,服务方案,让更多的病人知晓,享受到服务,并提供让病人放心的高水平的医疗服务,展现高水平的组织管理能力,让病人觉得医院是高效率的。

5、在候诊室,病区建立专门的书报网上浏览,医疗医药知识咨询,治疗过程自主查询或小卖部等区域,提供人性化的服务,方便病人能及时,便捷地了解相关的信息和满足自身的需求,充分体现以人为本的理念。