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  • 四川某移动渠道测评和提升改良

项目背景:遂宁分公司本着创一流通信运营企业,保持业务服务双领先的战略目标,对公司现有各级核心营销服务渠道从软硬件环境、业务规范、服务规范、经营规范等方面进行实地监测调研。采用神秘顾客法检查移动公司营业厅及渠道网点的结果,包括5个区县自办厅和指定以上合作厅。
项目主要通过以下方法进行提升,检测人员以神秘顾客身份进厅对营业厅硬件环境、营业员服务规范以及营业厅整体经营规范进行检测,同时根据检查内容针对性设计监测问卷,并依据实际检查情况对所检查渠道进行评分。后期通过渠道会议向渠道负责人对各区县检测中出现的问题提出并进行探讨,其间列入典型营业厅进行具体案例情况解析,同时了解合作伙伴具体的渠道管理方法,结合实际问题因地制宜提出改良方案;所有检查渠道按周通报各区县存在问题;与合作伙伴内部市场渠道组组成定期或临时检查小组对重要渠道进行市场攻坚突击检查、落实实名制补登记规定专项检查、营业厅整体宣传经营规范以及其他检查内容。利用双方各自管理上的优势进行联合整改营业厅长期诟病。