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  • 西藏移动2016年客户满意度重要短板及专题提升

为了解和有效提升客户对西藏移动公司的满意度,对2016年客户服务工作进行全面质量监测,西藏移动公司再次携手厦门莲桥开展全区移动用户满意度监测,重点针对网络质量和重点客户群体进行深度调研和短板提升,致力于让西藏移动用户享受优质的信息化发展成果,巩固西藏发展稳定大局。

项目执行两期,执行时间控制在集团公司前一个月,自测成绩与集团监测相互对比参照,挖掘客户深层需求以及改进方向。项目按照存量客户、集团客户和流量客户三大模块,对大众客户以及集团与流量两大重点客户群进行全面监测,以客户重点感知要素如网络质量和家庭宽带为监测重点,结合净推荐值NPS深度挖掘客户不满意原因。此外,根据每期满意度测评结果,对短板客户群体或短板指标开展专项调研分析,挖掘重点客户群体不满意原因及需求、寻找重点短板因素提升方向,并提出针对性提升建议。全年共计完成15600个调研样本,形成分析报告6份,专项提升报告5份。

在厦门莲桥推动下,2016年客户满意度较2015年提升1.68%。其中,星级服务知晓率较年初提升7.57%,星级服务满意度提升2.98%,星级客户对星级服务感知有明显提升。另外,针对西藏移动用户对网络质量感知不佳,推动西藏移动以实地网络质量测试为手段,动态跟踪话务、流量热点地区的网络质量表现,结合客户网络投诉、网络优化情况,规划网络重点建设和优化。提升西藏移动客户满意度的同时,确实提升西藏移动用户上网体验和服务质量。目前,在厦门莲桥项目组精益求精的探索下,西藏移动深层短板问题逐渐浮出水面,厦门莲桥将致力于落实短板提升,攻坚破冰。