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  • 云南邮政储蓄银行项目案例

    20165月至20175月厦门莲桥公司与云南邮政储蓄银行合作,旨在更为详尽监测云南省辖内16个州市行政区各网点服务质量水平,全年共监测792网点样本量,挖掘目前各个邮政储蓄银行网点服务中的优势、劣势以及服务质量水平。安排专业的监测人员对各个营业厅的主要从硬件、软件、转型指标等三个大方面开展监测,具体包含:外部环境、内部环境、自助区规范、服务礼仪、高柜柜员业务处理、业务能力以及投诉处理七大指标进行监测,以真实客观的数据为依托,通过多级指标的纵横向分析,从而分析出营业厅存在的问题,针对出现的问题提出改进服务的建议,从而提高客户的满意度和忠诚度。
   
服务评价指标体系中不同指标根据重要程度被赋予的分值不同,同时不同类型的营业网点针对相同指标的赋值同样存在差异,为指标间对比带来困难。为使各指标间拥有统一的对比口径,厦门莲桥对各指标进行了标准化处理,通过得分率方式呈现,使各个指标具有可比性,消除分值对各指标对比一致性的影响。为使各指标间拥有统一的对比口径,厦门莲桥对各指标进行了标准化处理,通过得分率方式呈现,使各个指标具有可比性,消除分值对各指标对比一致性的影响。

   本次项目在厦门莲桥团队的精心协调和管理下,从监测人员到实地监测的数据采集、数据汇总,到最终的数据分析与报告撰写,在保证数据的真实性和客观性的情况下,项目的整个过程按周期计划顺利开展。通过此次项目对每期每个网点数据的呈现对比,各个营业厅在“服务礼仪、高柜柜员业务处理、业务能力”的三大指标的服务质量水平都有了显著的提升,部分网点失分率由原来的67.92%降低至16.08%。这在未来的若干时长里将有效提高邮政储蓄银行整体营业厅员工的服务质量水平和客户满意度,从而明显地提升邮政储蓄银行的整体企业形象。